Recensioni online, stop a sconti e regali in cambio di 5 stelle: cosa prevedono le nuove regole dell’Antitrust

Le recensioni online influenzano le scelte di chi prenota un albergo, sceglie un ristorante o decide quale attrazione visitare. Ma quanto sono affidabili i giudizi pubblicati sulle piattaforme? Per contrastare le recensioni false e le pratiche che possono alterare la reputazione delle imprese, l’Autorità garante della concorrenza e del mercato (Agcm) ha pubblicato nuove linee guida che chiariscono i criteri con cui valutare la trasparenza e l’autenticità dei commenti. Il documento dedica particolare attenzione al settore turistico e della ristorazione, indicando quali comportamenti devono essere evitati da imprese e piattaforme.

Niente regali o sconti in cambio di recensioni positive

Tra le pratiche da evitare ci sono gli incentivi legati alla pubblicazione di giudizi positivi. Le imprese non possono offrire vantaggi in cambio di recensioni favorevoli né utilizzare espedienti per orientare artificialmente la valutazione dei clienti. Anche quando l’incentivo non condiziona il contenuto del giudizio, la recensione deve essere chiaramente riconoscibile come incentivata, attraverso un’indicazione visibile. Le linee guida mettono nel mirino anche altre forme di manipolazione, come la predisposizione di modelli precompilati per raccogliere commenti positivi o l’offerta di premi e vantaggi per convincere un cliente a modificare o cancellare una recensione negativa già pubblicata. Allo stesso modo, non è consentito nascondere o rimuovere i giudizi sfavorevoli per migliorare artificialmente la reputazione di un’attività.

Alberghi e ristoranti, le recensioni entro 30 giorni

Per i servizi turistici e della ristorazione, il documento richiama il limite dei 30 giorni entro cui deve essere pubblicata una recensione. Il termine decorre dalla conclusione dell’esperienza e non dalla prenotazione o dal suo inizio. La scadenza non rappresenta una novità introdotta dall’Antitrust, ma era già prevista dalla legge di marzo. Le linee guida precisano che la pubblicazione tardiva di una recensione non costituisce, da sola, una violazione del Codice del consumo. Il limite temporale riguarda i servizi e le prestazioni offerti dalle imprese della ristorazione, dalle strutture ricettive e termali e dalle attrazioni turistiche presenti sul territorio italiano.

Scontrini ed estratti conto per verificare l’autenticità

Un altro punto centrale riguarda la possibilità di accertare che chi scrive una recensione abbia effettivamente acquistato un prodotto o usufruito del servizio descritto. Per effettuare queste verifiche, le imprese possono chiedere documenti che dimostrino l’esperienza del cliente, come numeri d’ordine o di prenotazione, estratti conto di carte di credito o debito e documentazione fiscale o contabile autentica, tra cui scontrini e ricevute. L’obiettivo è distinguere i giudizi fondati su un’esperienza reale da quelli pubblicati senza aver utilizzato il servizio. La verifica, tuttavia, non equivale a una presunzione di falsità per chi non fornisce immediatamente una prova. Le anomalie devono essere esaminate attraverso controlli adeguati.

Intelligenza artificiale contro le recensioni false, ma niente cancellazioni automatiche

Per individuare possibili frodi, le piattaforme possono utilizzare anche strumenti di intelligenza artificiale. Questi sistemi possono segnalare comportamenti anomali, come un numero insolitamente elevato di recensioni provenienti dallo stesso indirizzo IP o la ripetizione di schemi linguistici simili in più commenti. Il rilevamento automatico, però, serve a individuare un rischio e non dimostra, da solo, che una recensione sia falsa. Per questo, secondo le indicazioni dell’Agcm, un giudizio sospetto non dovrebbe essere cancellato automaticamente, ma è necessario procedere con ulteriori verifiche, eventualmente contattando l’autore per chiedere chiarimenti o elementi che confermino l’effettiva esperienza.

La procedura può prevedere la sospensione temporanea della pubblicazione durante gli accertamenti, che dovranno svolgersi in tempi rapidi. È inoltre importante conservare traccia del processo decisionale, dall’origine della segnalazione ai controlli effettuati, fino alla decisione finale di pubblicare o rimuovere il commento. Per consumatori e imprese, la posta in gioco è la stessa, ovvero fare in modo che le recensioni online restino uno strumento utile per orientare le scelte, anziché un mezzo per alterare la concorrenza o condizionare artificialmente la reputazione di un’attività.