Crisi del carburante e voli cancellati, il Ceo di FlightRight: «È possibile avere rimborsi e indennizzi ma molti ancora non lo sanno» – L’intervista

Per qualche settimana è sembrato che la guerra in Iran avrebbe costretto le compagnie aeree europee a cancellare migliaia di voli per il timore che finissero le scorte di carburante. In realtà, quello scenario non si è mai verificato (almeno per ora), ma i rincari del jet fuel innescati dalla crisi in Medio Oriente hanno fatto lievitare i costi per i vettori, che hanno comunque deciso di tagliare le rotte meno redditizie. In casi come questi, la legge europea è chiara: i passeggeri hanno diritto come minimo a un rimborso del prezzo del biglietto. Eppure, secondo una ricerca di FlightRight, piattaforma leader in Europa nella tutela dei diritti dei passeggeri aerei, soltanto il 29% degli italiani dichiara di essere pienamente consapevole dei propri diritti in caso di cancellazione del volo con breve preavviso o di ritardo superiore a tre ore. Ne abbiamo parlato con Jan-Frederik Arnold, ceo di FlightRight.

Avete notato un aumento di richieste di aiuto da parte dei passeggeri dopo lo scoppio della guerra in Iran?

«Quando a marzo è scoppiata la guerra, abbiamo ricevuto moltissime richieste da parte dei clienti perché non sapevano quali fossero i loro diritti e cosa potessero fare concretamente. Avevamo molti clienti bloccati da qualche parte, in Medio Oriente o in Asia, che volevano tornare in Europa. Tuttavia, molti di questi viaggiatori non erano tutelati dal Regolamento Europeo sui diritti dei passeggeri aerei perché volavano con compagnie non europee, come Qatar Airways, Emirates o alcune compagnie asiatiche. E durante il viaggio di ritorno verso casa, non si è tutelati dal regolamento europeo. Di conseguenza, hanno dovuto contattare direttamente le loro compagnie aeree»

Le cancellazioni di aerei di questi mesi si devono alla mancanza di carburante o ai rincari del jet fuel? E quali sono i diritti dei passeggeri?

«La maggior parte delle cancellazioni che abbiamo visto finora sono state dettate puramente da ragioni economiche. In sostanza, poiché per le compagnie non era più redditizio operare un volo, la cancellazione è dipesa da una scelta della compagnia stessa e in questo caso i passeggeri sono pienamente tutelati. Prima di tutto, hanno diritto al rimborso del biglietto. In aggiunta, possono ottenere un indennizzo se il volo è stato cancellato a meno di 14 giorni dalla partenza. Questa compensazione monetaria varia tra i 250 e i 600 euro, a seconda della distanza del volo».

La riforma del regolamento europeo sui diritti dei passeggeri è tornata al centro del dibattito. Quali sono le modifiche che rischiano di penalizzare maggiormente i passeggeri?

«L’aspetto più interessante è che non si tratta di una discussione tra partiti di destra o di sinistra, ma di un confronto tra il Parlamento europeo, che vuole mantenere l’attuale livello di protezione, e il Consiglio, che di fatto vuole ridimensionare i diritti dei passeggeri, in modo che le compagnie aeree abbiano meno oneri. Una delle proposte principali del Consiglio è quella di aumentare la soglia di ritardo oltre la quale i passeggeri hanno diritto a un indennizzo.

In che modo?

«Oggi, quando un volo ha tre o più ore di ritardo, il passeggero può ottenere da 250 fino a 600 euro, ma il Consiglio vorrebbe alzare questa soglia a quattro o sei ore, a seconda della distanza del volo. Il primo risultato sarebbe che il 60% dei passeggeri perderebbe il diritto all’indennizzo. Il secondo effetto è che vedremmo ritardi ancora più lunghi: abbiamo constatato che, proprio a causa del regolamento e del pagamento della compensazione, le compagnie cercano di evitare ritardi superiori alle tre ore. Se la soglia venisse alzata a quattro o sei ore, vedremmo molti più ritardi intorno alle quattro o sei ore. Quindi per i passeggeri il danno sarebbe doppio: meno soldi e più ritardi».

Come si confrontano le regole europee sui diritti dei passeggeri con ciò che accade in altri Paesi? C’è qualcuno che ha regole più tutelanti di quelle in vigore in Europa?

«Il regolamento europeo sui diritti dei passeggeri aerei è il “gold standard” a livello globale. Negli anni, abbiamo visto molti Paesi adottare normative simili a quella europea proprio perché funziona benissimo per i passeggeri: Canada, Brasile, Arabia Saudita. Persino gli Stati Uniti, sotto la presidenza di Joe Biden, volevano introdurre un regolamento analogo. Quindi sì, si tratta probabilmente della migliore protezione per i passeggeri al mondo. Funziona molto bene, perché garantisce che i passeggeri raggiungano la loro destinazione in sicurezza e, se qualcosa va storto, sono ben protetti».

Le compagnie sostengono che l’attuale sistema comporti costi eccessivi per loro.

«Il costo per i pagamenti degli indennizzi è di circa 1 o 2 euro per biglietto venduto. Dal nostro punto di vista si tratta di una cifra irrisoria, a fronte di un’ottima protezione per i passeggeri. Si potrebbe considerare come un’assicurazione per i passeggeri nel caso in cui qualcosa vada storto. Inoltre, i prezzi dei biglietti sono aumentati negli ultimi anni a causa del costo del carburante, della domanda e di altri fattori, quindi un euro o due non fanno certo la differenza».

Come finirà, secondo lei, il dibattito sul bagaglio a mano? Tornerà a essere gratis su tutti i voli, anche le low-cost?

«Il problema più grande che i passeggeri hanno con il bagaglio a mano è che non sanno cosa sia gratuito, perché le regole cambiano per ogni compagnia aerea. Questa è la sfida principale. Il Parlamento europeo vorrebbe idealmente che tutti i bagagli a mano fossero gratuiti, mentre il Consiglio obietta che questo probabilmente farebbe aumentare i prezzi dei biglietti per tutti. E in Europa ci sono viaggiatori che vogliono semplicemente volare a prezzi bassissimi, magari senza bagaglio a mano ma solo con un effetto personale. Penso quindi che ci siano pro e contro per entrambe le posizioni. Dal nostro punto di vista, la cosa più importante è avere regole chiare, in modo che i passeggeri sappiano cosa è gratis e cosa invece richiede un pagamento supplementare. Credo che l’esito più probabile degli attuali negoziati sarà l’introduzione di informazioni più precise e chiare su ciò che è consentito portare a bordo e su cosa comporti un costo extra».

Quanti casi gestisce FlightRight ogni anno?

«Gestiamo centinaia di migliaia di passeggeri ogni anno in tutta Europa e abbiamo qualche milione di passeggeri che visitano il nostro sito web semplicemente per verificare se hanno diritto o meno a un indennizzo. Alcuni di loro decidono poi di provare a contattare direttamente la compagnia aerea in un primo momento. Se non hanno successo, si rivolgono a noi».

Quali sono i casi più frequenti che vi trovate a gestire?

«Dipende molto dalla stagione. Se ci sono molti scioperi del personale delle compagnie aeree, come quello di easyJet previsto per sabato 13 giugno in tutta Italia, allora abbiamo molte cancellazioni e molte persone che hanno diritto a un indennizzo. Se invece c’è semplicemente molto traffico aereo o sorgono problemi tecnici, questo tipicamente porta a situazioni di ritardo».

Dalle vostre rilevazioni emerge che molti passeggeri non conoscono i propri diritti.

«Sì, abbiamo chiesto a migliaia di passeggeri in tutta Europa se conoscessero i propri diritti. E solo il 29% degli italiani ha risposto: “Sappiamo quali sono i nostri diritti in quanto passeggeri aerei”. Pochissime persone sanno di avere diritto a un indennizzo economico se qualcosa va storto. Pochissimi sanno di avere diritto al rimborso delle spese d’hotel o a un nuovo biglietto se un volo viene cancellato. Inoltre, molte persone non anticiperebbero di tasca propria i soldi per una spesa da farsi poi rimborsare, perché temono di non sapere come recuperare quel denaro dalle compagnie aeree».

E come si può aumentare la consapevolezza dei cittadini sui propri diritti quando prendono un aereo?

«Penso sia molto importante che si parli apertamente di questo argomento. Credo che i media, le riviste di viaggio e le piattaforme di prenotazione online dovrebbero essere molto trasparenti al riguardo. Ed è anche un obbligo delle compagnie aeree informare i passeggeri sui loro diritti, anche se molto spesso cercano di non farlo».

Foto copertina: EPA/Adam Vaughan